Analista de Customer Success Sr.

O Analista de Costumer Success Sr. é o responsável por garantir que o aluno atinja seu objetivo final (aprovação e aprendizado) através do uso estratégico da nossa plataforma. Atua de forma proativa, gerenciando a saúde da base de clientes, mitigando o risco de cancelamento (churn) e identificando oportunidades de expansão. É o responsável por transformar o suporte reativo em uma jornada consultiva de sucesso.

Gestão da Jornada e Sucesso do Aluno:
Desenvolver e otimizar as etapas de onboardingo (boas-vindas) e ongoing (manutenção), garantindo que o aluno compreenda o valor do produto desde o primeiro dia.
Monitorar indicadores de saúde do cliente, analisando métricas de uso da plataforma e engajamento acadêmico.
Realizar intervenções proativas junto a alunos em risco de evasão, revertendo cenários de baixo engajamento.
Gerenciar o ciclo de renovações e identificar oportunidades de upsell ou cross-sell em conjunto com o time comercial/marketing.
Estratégia de Retenção e Dados:
Analisar os motivos de cancelamento (Churn Analysis) e propor planos de ação estruturais para aumentar o LTV (Lifetime Value).
Liderar a aplicação e análise de pesquisas de satisfação focadas em sucesso (como NPS e feedbacks qualitativos de desempenho).
Criar e gerenciar playbooks de atendimento e recuperação de clientes para padronizar a atuação consultiva da equipe.
Gerar relatórios de performance da base, traduzindo dados de comportamento do aluno em insights de negócio.
Contribuir para a cultura de CS dentro da empresa, disseminando a mentalidade de foco no sucesso do aluno.
Integração e Voz do Cliente:
Atuar como o principal canal de feedback entre o "campo" (aluno) e o time Acadêmico/Produto para melhoria dos cronogramas e conteúdos.
Colaborar com o time de Marketing na identificação de "Casos de Sucesso" (depoimentos e alunos aprovados) para fortalecer a marca.
Participar de reuniões estratégicas para alinhar a entrega do produto às expectativas de carreira dos médicos e estudantes.